クレームや難癖をつけてくる方がいて、対応に困っています。

クレーム処理も交渉です。
この時に最も重要なのが、相手の話をよく聴くことです。
そして同時に相手の精神状態が、理性的なのかそうでなく感情的なのかは見極めなければならないことです。

相手が感情的になっている場合は、相手の承認要求を満たされたと思うまで聴かないと、冷静な話し合いには移行できません。
また、いろいろな言いがかりをつけて何度も連絡をしてくる人も、相手が論理的に主張にしている内容よりも、実は自分に関わってほしいという気持ちや、自分の存在感を示したいという潜在意識が、そういった行動に向かわせている可能性も考えていくことが大切です。
クレーム処理は弱い立場からスタートする交渉です。
まずは、いかに立場を対等に持っていくかを考え、その後は統合型交渉の理念に基づいて交渉する、
これがクレーム処理の原則です。